目錄

簡介

必要條件

需求

採用元件

慣例

核對表

ICM配置

網路設定

網路介面卡(NIC)設定

第三方配置和設定

跟蹤建議

相關資訊

簡介

此核對表的目的是消除導致思科統一聯絡中心(UCC)和思科統一智慧聯絡管理(ICM)產品呼叫處理問題的已知問題。完成此核對表並將資訊提供給思科技術協助中心(TAC)。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

- Cisco ICM企業版和託管版

- Cisco UCC企業版和託管版

- 思科客戶回應解決方案(CRS)

- Cisco Customer Voice Portal(CVP)，前稱Cisco Internet Service Node(ISN)

- Cisco CallManager

- Microsoft Windows

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

- Cisco ICM/UCC版本4.6.2及更高版本

- Microsoft Windows 2000

- Microsoft Windows 2003

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路正在作用，請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。

慣例

如需文件慣例的詳細資訊，請參閱思科技術提示慣例。

核對表

ICM配置

檢視此核對表中的專案：

1. 使用什麼軟體版本？

2. ICM配置是否有更改？

3. 如果是，則什麼變化？

4. 這些更改是否得到ICM管理員的確認？

5. dumpcfg管理工具是否捕獲任何配置更改？

6. 如果是，請使用此核對表向TAC提供此資訊。

網路設定

檢視此核對表中的專案：

1. 網路基礎架構是否有任何變化？

2. 如果是，則什麼變化？

3. 這些更改是否得到網路管理員的確認？

完成以下基線步驟以排除網路故障：

1. 請求顯示所有交換機、路由器和電路的最新準確網路圖。

2. 提供從主機1到主機2的Trace Route Utility(tracert)的輸出（包括私有地址和私有高地址），以及從主機2到主機1的輸出。如果在設定中使用名稱以驗證主機名到IP地址解析是否正確，請執行tracert「按名稱」。

3. 提供所有專用網路交換機和IP路由器的show tech-support輸出。

4. 在show tech-support輸出中，確認服務品質(QoS)是否已正確啟用，如解決方案參考網路設計(SRND)中所述。

網路介面卡(NIC)設定

請完成以下步驟：

1. 驗證所有NIC設定和交換機埠是否均已正確編碼，以避免雙工不相符錯誤。必須使用以下設定之一：

- 100 Mb NIC — 將網絡卡和交換機均設定為100/Full。

- 100 Mb交換機 — 將網絡卡和交換機均設定為100 Mb。

- 100 Mb NIC和100 Mb交換機 — 將網絡卡和交換機均設定為100/Full。

- Gigabit NIC和Gigabit交換機 — 確保二者均設定為「自動/自動」。

- Avaya — 確保網絡卡速度與MAP-D的速度匹配。

2. 驗證是否已正確設定NIC繫結順序，以便在Private頂部顯示。

3. 驗證是否已禁用NIC分組。

有關完成這些任務的詳細資訊，請參閱以下文檔：

Cisco ICM/IPCC企業版和託管版升級指南

第三方配置和設定

請完成以下步驟：

1. 驗證Windows 2000伺服器是否禁用了超執行緒。請參閱現場通知：FN-62518 — 啟用超執行緒的媒體融合伺服器可能會遇到呼叫處理失敗，瞭解更多資訊。

2. 如果伺服器運行Windows 2003，請驗證TCP/IP SACK補丁已應用。請參閱現場通知：FN - 62508 - Unified Contact Center Enterprise/Hosted， Unified ICM Enterprise/Hosted TCP/IP Private Path Network Failure - Windows Server 2003 SP1(有關詳細資訊)。

3. 確定Network Associates VirusScan或其他防病毒軟體是否正在使用。如果正在使用中，請確認配置是否正確：

- 只能為入站檔案啟用按訪問掃描。

- 驅動器掃描必須每週進行，時間為正常工作時間之外的非高峰時間。

- 必須排除HST和EMS檔案。

有關詳細資訊，請參閱思科智慧聯絡管理軟體版本6.0(0)的安全最佳實踐。

4. 確定是否有第三方軟體應用程式在任何IPCC系統元件上運行，並驗證它們不是系統不穩定的根本原因。如需詳細資訊，請參閱使用第三方軟體和安全更新的思科客戶聯絡軟體原則。

5. 驗證記錄器資料庫設定：

- 驗證記錄器資料庫的大小是否適當。

- 確定SQL Server檔案駐留在哪個分割槽上。

- 確定SQL Server的專用記憶體量以及它是動態記憶體還是固定記憶體。

如需詳細資訊，請參閱Cisco ICM企業版版本6.0(0)管理指南。

6. 驗證所有硬體均符合物料清單。請參閱以下文件以瞭解更多資訊：

- 思科智慧聯絡人管理軟體版本7.0(0)SR1 - SR4和7.1(x)物料清單

- 思科智慧聯絡人管理軟體版本6.0(0)物料清單

7. 驗證所有ICM進程的EMSDisplaytoScreen功能是否通過登錄檔設定為零，並最小化所有進程視窗，以防止ICM進程視窗過度使用記憶體。如需詳細資訊，請參閱啟動追蹤。

8. 驗證使用了時鐘同步最佳實踐，以確保所有裝置都已同步。請參閱Cisco IP電話時鐘同步：最佳實踐以瞭解更多資訊。

跟蹤建議

如果這些步驟不能解決問題，則可能需要應用跟蹤以進一步解決該問題。若要疑難排解，請參閱以下基本准則：

- ICM跟蹤(ICM Tracing)-聯絡Cisco TAC，瞭解ICM進程的特定跟蹤級別。

- IPCC跟蹤 — 請參閱建議的跟蹤級別以排除IPCC問題。

- CVP跟蹤 — 請參閱建議的CVP/ISN跟蹤級別。

- CRS跟蹤 — 請參閱用於3.x和4.0.x版的CRS快速跟蹤指南或設定、檢視和收集Cisco IPCC Express跟蹤。

相關資訊

- 思科支援工具2.0產品手冊

- 技術支援與文件 - Cisco Systems