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簡介

必要條件

需求

採用元件

慣例

背景資訊

問題

解決方案

相關資訊

簡介

本文檔描述了IP互動語音響應(IVR)未能將呼叫從Cisco Intelligent Contact Management(ICM)路由到Cisco IP Contact Center(IPCC)環境中的思科客戶響應解決方案(CRS)的一個原因。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

- Cisco ICM

- Cisco CallManager

- Cisco CRS

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

- Cisco ICM版本4.6.2和5.x

- Cisco CallManager版本3.x

- Cisco CRS

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路正在作用，請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。

慣例

如需文件慣例的詳細資訊，請參閱思科技術提示慣例。

背景資訊

Cisco CRS系統使用ICM子系統與Cisco ICM通訊。Cisco IPCC使用Cisco ICM管理跨站點和呼叫處理環境的呼叫分配。

思科使用者到使用者(UU)指令碼設計不處理完整的呼叫。UU向Cisco CRS伺服器提供不同的呼叫處理指令，該伺服器按順序執行指令。例如，VRU指令碼可以播放提示或獲取雙音多頻(DTMF)值。

當Cisco ICM向Cisco CRS系統傳送運行VRU指令碼請求時，VRU指令碼運行。Cisco ICM對ICM指令碼中的「運行外部指令碼」節點使用運行VRU指令碼。在思科ICM可以呼叫VRU指令碼之前，您必須配置指令碼並將其上傳到儲存庫。

問題

呼叫通過Cisco ICM版本4.6.x中運行VRU指令碼節點或Cisco ICM版本5.x中的運行外部指令碼節點的運行VRU指令碼路由到Cisco IP IVR。呼叫正在排隊，正在等待座席變為可用。但是，呼叫從不從隊列中拔出並在座席可用時路由至座席。以下是通話流程：

1. Cisco ICM將呼叫傳送到Cisco IP IVR。

2. 思科IP IVR無法對呼叫進行排隊。

3. Cisco IP IVR丟棄呼叫並且呼叫方收到忙訊號。

解決方案

這是一個組態問題。運行VRUTRACE實用程式後，檢查位於c:\icr\<cust_inst>\pgxx\vrucap目錄中的VRUCAP日志。日誌顯示名為BasicQ.aef的指定指令碼無效或未知，如粗體所示：

13:53:51.421:  PG->VRU: Service Control Message (= Message Type 47);

Message Length 58 bytes

Run Script Req (= Subtype 7); DialogueID: (27) 0000001b;

SendSeqNo: (1)00000001

Invoke ID: (1) 00000001

Script Name: BasicQ.aef

Script Configuration:

ANI: 7001

CED:

Call Variable 1:

Call Variable 2:

Call Variable 3:

Call Variable 4:

Call Variable 5:

Call Variable 6:

Call Variable 7:

Call Variable 8:

Call Variable 9:

Call Variable 10:

13:53:51.421:  VRU->PG: Service Control Message (= Message Type 47);

Message Length 20 bytes

Dialogue Failure Conf (= Subtype 11); DialogueID: (27) 0000001b;

SendSeqNo: (2)00000002

Invoke ID: (1) 00000001

Error Code: The Script ID Specified is invalid or unknown (29)

13:53:51.421:  ??-->??: Service Control Message (= Message Type 47);

Message Length 16 bytes

Dialogue Failure Event (= Subtype 12); DialogueID: (27) 0000001b;

SendSeqNo: (2)00000002

Error Code: Unspecified Failure (15)

註：客戶例項和pgxx是特定於客戶的。例如，如果客戶是XYZ而PG是PG1A，則子目錄是c:\icr\xyz\pg1a\vrucap。

Cisco IP IVR不知道Cisco ICM版本4.6.x中「運行VRU指令碼」節點或Cisco ICM版本5.x中「運行外部指令碼」節點的運行VRU指令碼中的指令碼名稱。因此，對話方塊失敗，呼叫仍保留在隊列中。驗證該指令碼是否存在於思科IP IVR中。

要解決此問題，請更改Cisco IP IVR中的指令碼名稱(請參見圖1)，以匹配Cisco ICM 4.6.x版中的「運行VRU指令碼」節點或Cisco ICM 5.x版中的「運行外部指令碼」節點中的指令碼名稱(請參見圖2)。

圖1 — 更改Cisco IP IVR中的指令碼名稱

圖2 - Cisco IP IVR中的指令碼名稱必須與運行VRU/外部指令碼節點中的指令碼名稱相匹配

相關資訊

- 如何使用vrutrace實用程式

- 技術支援與文件 - Cisco Systems