配置Unified Contact Center Express日历管理

简介

本文档介绍在Unified Contact Center Express(Unified CCX)中配置日历及其使用案例。这允许从管理/Finesse桌面页面而不是从脚本更改联系中心的计划。目前，日历功能与UCCX版本12.0及更高版本的语音和聊天频道集成。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• 脚本
• 气泡聊天
• UCCX 12.0及更高版本
• CCP 12.0及更高版本

使用的组件

本文档中的信息基于UCCX版本12.0及更高版本。

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

配置

创建日历

日历配置示例：

登录到UCCX Administrator > Applications > Calendar Management > Add New，如图所示。

以下是示例日历的要求：

• 工作时间为星期一至星期五的上午5:30至9:30以及上午10:30至1:30（此时间使用固定时间）
• 该月的第一天缩短了营业时间（定制营业日）
• 标准公共节假日已添加到节假日列表

日历现已配置。我们将在下一部分介绍如何使用它。

使用日历

日历可以与脚本（语音路径）和气泡聊天（多通道路径）配合使用。

1.使用脚本应用程序 

• 打开CCX编辑器12.0版及更高版本
• 通过(File > New > Queuing > Sample_Queueing_WithCalendar)打开脚本或预配置的日历脚本
• 如果使用预配置的日历脚本，则配置已应用于脚本中
• 要将日历功能添加到现有脚本，请从CCCalendar类型的变量窗格创建新变量，如图所示。 

• 在脚本中添加日历步骤
• 右键单击Calendar步骤并将之前创建的日历变量分配给该步骤
• 为日历步骤的每个分支分配正确的逻辑
• “工作时间和节假日”步骤源自“CCX管理”页面中的日历配置

• 保存脚本并将其上传到“CCX管理”中的“脚本管理”
• 创建应用程序并将其与触发器一起分配给上载的脚本
• 在日历变量下，可以看到一个下拉列表和一个日历符号
• 选择已配置的日历(Office Hours)（在本例中）并保存应用程序

向触发器发出呼叫，则根据日历下配置的小时路由呼叫。

• 作为前提条件，CCX必须与CCP集成 
• 创建聊天CSQ，以便它选举座席
• 创建聊天构件，然后转到最后一个部分以选择日历
• 选择以前创建的日历（办公时间）
• 右边是假日和非上班时间的预览
• 保存聊天构件并部署代码。

使用气泡聊天：

编辑日历

您可以通过以下方式编辑日历配置：

CCX管理 

• 登录到CCX管理>应用程序>日历管理 
• 在此窗格中编辑日历

高级主管功能小工具

• 主管还可以从finesse页面编辑日历 
• 登录到CCX管理>工具>用户管理>Supervisor功能视图
• 从列表中选择任何主管
• 选中此框并将日历(Office Hours)和应用程序(CalendarApp)与主管关联。保存设置。

• 将数据分配给主管后，需要编辑finesse布局以显示日历管理设置。
• 登录到Finesse管理。可以按组编辑桌面布局(“组资源”(Team Resources)>“选择组”(Select Team)>“桌面布局配置”(Desktop Layout Configuration)>“覆盖系统默认值”(Override System Default))，也可以通过“桌面布局”(Desktop Layout)设置进行全局编辑。
• 导航到XML布局>管理引擎部分> ASC小工具部分，注释掉代码段和保存。

• 使用主管凭证登录到Finesse桌面。导航到左侧显示的高级功能的新窗格
• 导航到Application Management > Manage Application > Calendars。在这里，您可以从下拉列表更改日历或从日历图标预览日历。
• 导航到日历管理>管理日历。CCX Administration页面上提供了相同的编辑功能。

REST API

1. 还有通过CCX随附的REST API编辑日历设置的功能。
2. API的结构和格式可在此处查看：https://developer.cisco.com/docs/contact-center-express/#!calendar。
3. 通过POSTMAN创建日历的示例查询如下所示。

示例XML正文，为固定小时创建日历。

     
     

     
      
      
        TestCalendar3 
       
      
        Asia/Kolkata 
       
      
        Calendar via API 
       
      
        FIXEDHOURS 
       
       
        
        
          MON 
         
         
          
          
            Morning 
           
          
            09:00 
           
          
            17:00 
           
          
         
        
        
        
          TUE 
         
         
          
          
            Morning 
           
          
            09:00 
           
          
            17:00 
           
          
         
        
       
       
        
        
          NewYear 
         
        
          2022-01-01 
         
        
        
        
          Christmas 
         
        
          2021-12-25 
         
        
       
     

验证

使用本部分可确认配置能否正常运行。

进行测试呼叫，并且根据配置的时间范围，座席将获得该呼叫。

故障排除

本部分提供了可用于对配置进行故障排除的信息。

1. 收集CCX引擎日志以进一步排除故障
2. 将SS_RM、SS_CM、SS_TEL和SS_RMCM标记为CCX引擎的调试级别。
3. “可维护性”页面下的CCX引擎服务必须是“非服务”