Entender o Relatório de Histórico de Chamadas Detalhado para Chamadas Webex

Introdução

Este documento descreve um único exemplo de um Relatório de histórico detalhado de chamadas para entender o fluxo de chamadas nesses relatórios. 

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Entender recursos como modelos de relatório.
• Entender claramente o fluxo de chamadas que você pretende analisar.
• Entender os recursos de chamada do Webex, como Atendimento automático e Fila de chamadas, bem como sua configuração e terminologia.

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas em:

• Hub de controle

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Informações de Apoio

Este documento define um cenário de chamada para compreender conceitos básicos no relatório de chamada para o histórico detalhado de chamadas.

Os relatórios ajudam você a rastrear e analisar o desempenho dos serviços Webex em sua organização. Você pode usar esses relatórios para ver detalhes de cada reunião, a frequência com que os usuários enviam mensagens entre si, detalhes de chamadas e filas de chamadas do Webex Calling, a frequência com que os dispositivos Webex são usados, informações integradas e muito mais.

Neste documento, você aprenderá apenas sobre os relatórios de chamada do Webex, especificamente o Relatório de histórico detalhado de chamadas.

Nota: O relatório gerado tem várias colunas. A descrição de cada coluna pode ser lida nas informações do Relatório detalhado do histórico de chamadas.

Cenário de chamada

Para este artigo, o fluxo de chamada usado é um Atendimento automático com linha principal +12028638111. Quando chamada e a opção 4 é selecionada, a chamada é encaminhada para um grupo de busca com ramal 8001, onde 30 agentes recebem a chamada e, em seguida, essa chamada pode ser atendida por um agente disponível desse grupo de busca. Se ninguém atender, a chamada deve ir para o ramal de correio de voz 8002.  

Fluxo de chamada

1. O primeiro trecho desta chamada é um número de PSTN (Public Switched Telephone Network) (número de chamada) que chama o número de chamada Webex +12028638111 que pertence ao atendimento automático. 
2. Auto Attendant +12028638111 acessa o menu Auto Attendant e, se a opção número 4 for pressionada, o chamador ouve a IVR e é transferido para o ramal 8001. Esta é a segunda parte desta chamada.
3. Se a chamada não for atendida, ela será encaminhada para o Correio de voz compartilhado no ramal 8002. Se esse cenário for atingido, esse será o terceiro leg da chamada.

Estes são os trechos que fariam com que o cenário de chamada fosse concluído. 

Cada um desses trechos tem o mesmo ID de correlação, que representa uma única chamada.

Observação: cada chamada 1:1 tem duas entradas. Um originando e o outro terminando. Originando (saída) em termos de um chamador e Encerrando (entrada) para a extremidade do receptor. 

Linhas do Relatório

Este relatório mostra dados detalhados do histórico de chamadas. Essas informações podem ser usadas para visualizar tendências em um nível superior ou detalhar tipos de chamada específicos, que podem ser usados para entender o comportamento da chamada.

Um relatório completo para este cenário de chamada ao longo de um período de um mês tem mais de mil linhas de entrada. 

É por isso que é útil filtrar as chamadas por ID de correlação, para que você possa focalizar e analisar apenas essa única chamada.

Na próxima imagem, você pode ver um relatório mensal desse cenário de chamada, em que a seção realçada representa uma única chamada:

Você pode ver que uma única chamada (você pode vê-la se filtrar a coluna por ID de correlação), tem várias linhas. Isso pode resultar em sobrecarga, além disso, em exemplos como este, em que a chamada em si tem trechos de chamada diferentes e muitos agentes envolvidos. 

É importante entender que, para cada trecho, você tem duas entradas (linhas) no relatório para a terminação e a origem.

Você pode voltar ao cenário original, em que a chamada atinge 30 agentes. Para esta única chamada, você tem 60 entradas para cada interação desta chamada com cada agente no grupo de busca. A chamada para um grupo de busca é considerada como uma única chamada, e esta tem subchamadas que são encapsuladas dentro da chamada para o grupo de busca.

Fluxo de chamada no relatório

Com base no exemplo fornecido, esta é uma parte do relatório gerado para o relatório de histórico detalhado de chamadas. 

Nota: As colunas mostradas são um objeto de interesse para a análise apresentada aqui. Há mais colunas nos relatórios que podem ser de interesse em seu próprio cenário.

O primeiro campo - destacado em amarelo - é a entrada para o primeiro trecho, quando o número PSTN (como Verizon) +15152905490 atinge o Grupo de Busca +12028638111. Você pode confirmar isso se marcar a coluna Tipo de usuário no relatório. O valor AutomatedAttendantVideo indica um Atendimento automático.

Como você pode ver, na segunda linha, o atendimento automático chama o grupo de busca (ramal 8001) - isso é destacado em marrom - e o grupo de busca chama o primeiro agente - isso é destacado em verde - (Bruce Wayne com ramal 2001). A entrada de origem indica esta chamada. Da mesma forma, a entrada de término para o mesmo leg. Esta é uma chamada entre o grupo de busca e o primeiro agente, que gera uma entrada de origem e de término. A chamada não é atendida por Bruce Wayne (você pode ver isso na coluna Respondidas, que para esta perna, está definida como FALSO.

Em seguida, a chamada é direcionada para o próximo agente com base no padrão de roteamento e alcança o ramal 3010 - destacado em azul, e como você pode ver, Diana Prince também não atende a chamada. A chamada é movida para o próximo agente e assim por diante.

Isso continua para o ramal 5002, que pertence a Thanos - destacado em preto - que atende a chamada e a estabelece com o chamador PSTN. 

Nota: O relatório é baseado no fuso horário UTC para padronização entre fusos horários e não é possível renderizar dados em outro fuso horário.

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