Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Vereisten

Gebruikte componenten

Webex Contact Center Agent-desktop

Desktopvereisten voor Agent

Systeemvereisten

Browser Vereisten

Generieke informatie voor alle Webex Contact Center-problemen verzamelen

Gemeenschappelijke problemen, stappen voor probleemoplossing en gegevensverzameling voor TAC

Agent-desktop verliest connectiviteit

Persoonlijke statistieken van Agent Desktop Agent (APS) laadt geen gegevens/accurate gegevens

Vastleggen van browserlogs

Downloadfoutenrapport

Tijdstempels inschakelen op uw browser

Logbestanden van console verzamelen

HAR-logbestanden (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format) verzamelen

Inleiding

Dit document beschrijft hoe u problemen kunt oplossen met Webex Contact Center (WxCC) en hoe u relevante informatie kunt verzamelen voor TAC.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

- WXC

- Contactcenter en Voice over Internet Protocol (VoIP)

- HTTP-/websocket-verbindingen

Opmerking: dit document is bedoeld voor klanten en partners die Webex Contact Center gebruiken.

Gebruikte componenten

Dit document is niet beperkt tot specifieke software- en hardware-versies.

- WXCC Agent-desktoptoepassing

- WXc-portal

- WXc-rapportage-analyses

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Webex Contact Center Agent-desktop

Afbeelding 1.0: Verbindingsbeeld op hoog niveau

Desktopvereisten voor Agent

De Agent Desktop vereist de genoemde instelling om ervoor te zorgen dat alle functies werken zoals verwacht voordat u probeert voor het eerst in te loggen.

Systeemvereisten

De minimale systeemeisen zijn:

- Geheugen — 2 GB algemene applicatie RAM, zonder de besturingssysteemtoewijzing.

- Besturingssysteem — De ondersteunde besturingssystemen zijn:

- Windows 10 en hoger

- macOS 10.12, 10.13, 10.14 en hoger

- Chrome OS 70 (64-bits) en hoger

Browser Vereisten

De tabel geeft een lijst van de ondersteunde browsers.

Besturingssysteem

Browser Versie

Windows 10

- Google Chrome V76.0.3809 en hoger

- Uitgebreide Firefox-ondersteuningsrelease (ESR) V68 en hoger

- Edge-chroom (MS Edge V79 en hoger)

macOS

- Google Chrome V76.0.3809 en hoger

- Uitgebreide Firefox-ondersteuningsrelease (ESR) V68 en hoger

- Edge-chroom (MS Edge V79 en hoger)

Chrome OS

- Chroom V73 en hoger

- Google Chrome V76.0.3809 en hoger

Raadpleeg voor meer informatie: Gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Generieke informatie voor alle Webex Contact Center-problemen verzamelen

- Probleem Beschrijving - Verzamel volledige informatie over het exacte probleem. Omvat informatie zoals hoeveel gebruikers worden beïnvloed, de nauwkeurige tijdzegel, is het een nieuwe plaatsing? etc.

- Omgeving - Op virtuele desktop? Van thuis werken? Verbonden via VPN?

- Wijzigingen in configuratie - eventuele recente wijzigingen op WXCC of netwerk?

- Business Impact - Bepaal de exacte impact op het bedrijf. Koppel het indien mogelijk aan een nummer. Deze kwestie heeft bijvoorbeeld gevolgen voor 20 agenten, 9 van de 10 oproepen naar het callcenter mislukken, enzovoort.

- Customer Org ID: - Dit vindt u op de onderkant van de controle hub pagina, zoals in de afbeelding.

Klantbestel-ID:

Gemeenschappelijke problemen, stappen voor probleemoplossing en gegevensverzameling voor TAC

Soort uitgifte

Beschrijving

Stappen voor probleemoplossing

Te analyseren gegevens

Te verzamelen gegevens

Agent-desktop verliest connectiviteit

Afbeelding 1.1:Verbindingsfout. Proberen te herstellen

Afbeelding 1.2: Netwerkfout

- Agent Applet is de web gebruikersinterface (UI) voor de agents om dagelijkse bewerkingen uit te voeren op spraak, e-mail, chatten enzovoort

- Agent-desktopverbinding blijft actief op basis van keepAlive tussen Agent-desktop en WebexCC en vise-versa

- Om de 4 seconden stuurt Agent-bureaublad keepAlive naar WxCC en ontvangt het terug van WxCC

- In het geval als keepalives worden gemist, Na 16 seconden wordt de websocket losgekoppeld & de verbinding herstel wordt geactiveerd. [Afbeelding 1.1] wordt weergegeven op het bureaublad van de Agent. WxCC maakt deze agent IDLE en wordt niet meer beschouwd als ondersteuning voor oproeproutering door WxCC

- Als het herstel van de verbinding niet succesvol is binnen de hersteltimer (geconfigureerd op CH, standaard is 120sec) dan WxCC logouts de Agent volledig. Op dit moment wordt [Image 1.2] weergegeven op het bureaublad van de Agent

- Afbeelding 1.1: Verbindingsfout: Agent-bureaublad verklaart dat het een verbindingsfout is wanneer drie hartslagen achtereenvolgens worden gemist

- In technische termen kan de verbinding tussen Agent desktop en WxCC voor een totaal van 16 seconden worden verlaagd voor een verbindingsfout.

- Afbeelding 1.2: Netwerkfout: Als de desktop browser sessie van de agent de connectiviteit meer dan 120 seconden (configureerbaar in Control hub ORG-instellingen) verliest, worden ze uitgelogd op WxCC en vereist agent desktop om te vernieuwen of opnieuw in te loggen

- Afbeelding 1.1: Verbindingsfout: Als u dit met tussenpozen ziet en het bureaublad van de agent automatisch herstelt en weer verbinding maakt - het probleem kan zich heel lokaal voordoen bij een machine waarop het bureaublad van de agent wordt gestart of op het netwerkpad (desktop van de agent <> WxCC Application Center) [Afbeelding 1.0]

- Controleer de stabiliteit van de netwerkverbinding: Laptop/PC <> Wifi-routerverbinding

- Voer continue ping uit op uw IP-routeradres

- bijvoorbeeld: < ping 192.168.1.1 -t > Windows

- bijvoorbeeld: < ping 192.168.1.1 > MacOS

[Afbeelding: Goede netwerkverbinding]

[Afbeelding: Slechte netwerkverbinding]

- Controleer de ping en wanneer Afbeelding 1.1: controleer onmiddellijk het ping venster, als u druppels [Afbeelding: Slechte netwerkverbinding] ziet, dan is de netwerkverbinding tussen laptop en uw wifi-router niet stabiel

- Als er geen druppels werden gezien [Afbeelding: Goede netwerkverbinding] tussen Laptop/PC <> Wifi router dan kan het probleem op het pad van router <> ISP of ISP <> WxCC zijn

- Om het probleem verder te identificeren en te isoleren lopen en te controleren pingt aan router IP en evenals om het even welke Internet middel (bijvoorbeeld, Google DNS)

Bijvoorbeeld, ping 4 2 2 2 of ping 8.8.8.8

[Afbeelding: WiFi-netwerk v/s internet]

- Als er druppels zijn in een van de ping-vensters, of in het pad van het netwerk, dan zal agent-desktop waarschijnlijk de verbinding met WebexCC verliezen

- Indien afbeelding 1.1: gevolgd door afbeelding 1.2: dat betekent dat de agent desktopervaren netwerkverbinding 120 seconden of meer verbreekt

- Hoeveel agenten ervaren dit probleem?

- Zijn agents willekeurig uitgelogd of niet in staat om in te loggen? Is het gebeurt met meer dan één Agent

- Zijn deze storingen specifiek voor agents op een bepaalde locatie/netwerk/ISP/geo-locatie?

- Zijn er op de locatie/site bekende netwerkproblemen?

- Zijn er recente wijzigingen in het netwerk/VPN/firewall/proxy op het netwerk van de klant?

- Isoleer het probleem als het slechts op een bepaald type browser en versie voorkomt?

- Als u een bepaald probleem met de agents controleert, verzamelt u de ping-informatie die aantoont dat de directe verbinding Agent-desktop <> router en router <> ISP(internet) tijdens de verbindingsfout online is gebleven

- Als de agent-desktoptoegang via VPN is, controleer dan met het netwerkteam of de Agent-desktoptoegang tot internet wel of niet een slip-tunnel is. (Split-tunnel wordt aanbevolen voor URL van het bureaublad van de agent)

- Als er geen gesplitste tunnel is of als de agent vanuit kantoor werkt, wat betekent dat het agent-desktopverkeer via het klantennetwerk gaat, moet het netwerkteam ervoor zorgen dat er geen firewallregels zijn die het verkeer naar agent-desktop-URL blokkeren (poort 443)

- Als de toegang via proxyservers is, zorg er dan voor dat de agent desktop URL's ingeschakeld zijn en dat er geen extra regels worden opgenomen

- [Het gedetailleerdere document over de netwerkvereisten is in aanbouw en zal binnenkort beschikbaar zijn - blijf dit document controleren]

- Exacte tijdstempel van de uitgifte

- Agent-informatie

- Schermafbeelding van elke fout (ervoor zorgen dat alle details op het scherm worden opgenomen)

- Download het foutenrapport van de Desktoptoepassing van de Agent [Beeld 1.2]

- Informatie over pingtests uitgevoerd op Agent desktop PC/Laptop

- Gegevens verzameld na analyse van de isolatiepunten die in de kolom [Details analyseren] zijn vermeld

- Desktop lokale details, Agenten Geo-locatie informatie, netwerktype, VPN/niet-VPN, Thuis/Kantoor etc

- AAR rapport van Agent voor de hele dag die dit probleem ziet (om de exacte tijdstempels te geven wanneer de verbinding verloren is)

Persoonlijke statistieken van Agent Desktop Agent (APS) laadt geen gegevens/accurate gegevens

Afbeelding 1: APS laadt niet (idbroker.webex.com weigerde verbinding te maken).

Afbeelding 2: APS laadt niet, "De gegevens zijn niet beschikbaar of ontoereikend om terug te geven."

- APS-rapporten worden geladen vanuit Analyzer.

- Agent-desktop laadt APS op een iframe, vandaar dat de sessie naar de analyzer los staat van de agent-desktopsessie.

Afbeelding 2: APS laadt niet, "De gegevens zijn niet beschikbaar of onvoldoende om te renderen".

- Als de APS geen gegevens laadt en "De gegevens zijn niet beschikbaar of onvoldoende om te renderen" toont, is dit waarschijnlijk omdat Gebruikersprofiel met toegangsrechten is ingesteld op specifieke locaties of EP's of wachtrijen en het dashboard uitvoert - er is een tijdelijke oplossing voor dit probleem en de volgende sessie bepaalt het defect om dezelfde Cisco bug ID CSCuv te volgen02215

Afbeelding 2: APS laadt niet (idbroker.webex.com weigert verbinding te maken)

- De browser moet zo worden geconfigureerd dat cookies van derden worden toegestaan wanneer deze in de incognito-modus worden uitgevoerd.

- Dit is nodig door recente veranderingen in Chrome (vanaf versie 83) die standaard cookies van derden blokkeren in incognito-modus.

- Intuïtieve Privacy en Beveiligingscontroles in Chrome

- Beveiligingsinstellingen chroom

- De Google Chrome Enterprise release notities voor versie 83.

- Als het probleem zich voordoet wanneer de agent-desktop lange tijd (meer dan 6 uur) niet actief is, moet u opnieuw inloggen om het probleem op te lossen.

- Is er een probleem met agent persoonlijke statistieken op de agent applet?

- Is de agent applet bevroren?

- Is er een probleem om de wijzigingen in de status van de agent bij te werken?

- Exacte tijdstempel van de uitgifte

- Agent-informatie

- Schermafbeelding van elke fout (ervoor zorgen dat alle details op het scherm worden opgenomen)

- Browserlogbestanden

- Download de client logs van de Agent desktop applicatie

- Informatie over pingtests uitgevoerd op Agent desktop PC/Laptop

- AAR rapport van Agent voor de hele dag die dit probleem ziet (om de exacte tijdstempels te geven wanneer de verbinding verloren is)

Vastleggen van browserlogs

Browser logboeken zijn een geweldige bron van informatie om te helpen begrijpen browser gedrag. Er zijn tijden wanneer Technical Assistance Center (TAC) u vraagt om browserlogbestanden te leveren om de communicatie en gegevensuitwisseling tussen het bureaublad van de agent en de server te begrijpen. Browser logboeken vormen console logboeken en netwerk logboeken.

Downloadfoutenrapport

De desktop applicatie caches logt automatisch tot 1MB in browser cache en het behoudt de nieuwste logs tenzij de browser cache wordt gewist.  Om het foutrapport te downloaden kunt u een van deze opties kiezen.

- Laad de bureaubladpagina op browser en druk op Ctrl+Shift+2. Klik op Bestand opslaan en een lokale kopie downloaden.

- Laad de Desktoppagina op browser, klik de cirkel van het gebruikersprofiel op de hoogste juiste hoek van het scherm, klik het Rapport van de Fout van de Download.

Tijdstempels inschakelen op uw browser

Voordat u browsers logs (of console logs) verzamelen van Chrome of Firefox, kunt u tijdstempels inschakelen op uw browser. Dit helpt client- en servertimingen te synchroniseren.

Tijdstempels inschakelen en logbestanden behouden bij het navigeren

Chroom

Stap 1. Kies in de menubalk Beeld > Ontwikkelaar > Tools voor ontwikkelaars.

Stap 2. Klik op de knop Aanpassen en afstellen gereedschap instellen (3 verticale punten).

Stap 3. Klik op Instellingen.

Stap 4. Schakel onder Voorkeuren deze selectievakjes in:

- Log XML HTTPRequests

- Tijdstempels tonen

- Logboek bij navigatie behouden

Firefox

Stap 1. Kies Gereedschappen > Webontwikkelaar > Gereedschappen in-/uitschakelen in de menubalk.

Stap 2. Klik op Ontwikkelaarstools aanpassen en Help verkrijgen.

Stap 3. Klik op Instellingen (de knop Cog).

Stap 4. Controleer het aanvinkvakje Tijdstempels inschakelen.

Logbestanden van console verzamelen

De console geeft u informatie over een pagina terwijl die pagina open is. Uiteindelijk zijn de berichten die je in de console ziet afkomstig van de webontwikkelaars die de pagina hebben gemaakt, of van de browser zelf. Wanneer iemand een bericht aan de console registreert, kunnen zij op het belang, of het strengheidsniveau, van het bericht wijzen.

Chrome of Firefox

Stap 1. Open de Developer Tools (klik met de rechtermuisknop ergens op de browser en kies inspecteren).

Stap 2. Voer de stappen van het scenario uit om op te nemen.

Stap 3. Navigeer naar het tabblad console.

Stap 4. Klik met de rechtermuisknop op Opslaan als (tekstbestand notitieblok) en kies deze optie.

- Klik met de rechtermuisknop en kies Alles selecteren. Klik met de rechtermuisknop en kies Kopiëren.

- Plakt dat in een tekstbestand.

Stap 5. Hang de tekstbestanden aan uw ondersteuningsticket.

Internet Explorer (IE)

Stap 1. Druk op de toets F12 om het venster Developer Tools te openen.

Stap 2. AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) Voer op het tabblad console de opdracht in om extra vastlegging in te schakelen.

Stap 3. Voer de stappen van het scenario uit om op te nemen.

stap 4. Klik met de rechtermuisknop op het tabblad console en kies Alles kopiëren zoals in de afbeelding.

Stap 5. AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) Voer de opdracht in om extra vastlegging uit te schakelen.

HAR-logbestanden (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format) verzamelen

De HTTP Archive Format, of HAR, is een JSON-formaat archief voor het vastleggen van de interactie van een webbrowser met een site.

Chrome of Firefox

Stap 1. Open Google Chrome en navigeer naar de pagina waar het probleem zich voordoet.

stap 2. Open de Developer Tools (klik met de rechtermuisknop ergens op de browser en kies inspecteren).

Stap 3. Zoek naar een ronde Record-knop () in de linkerbovenhoek van het tabblad Netwerk; rood geeft de voortgang van de record aan en grijs geeft aan dat de record is uitgeschakeld.

Stap 4. Controleer het aanvinkvakje Logboek behouden.

Stap 5. Klik op de knop Wissen () om de vorige logbestanden uit te schakelen via het tabblad Netwerk.

Stap 6. Voer de stappen van het scenario uit om op te nemen.

Stap 7. Klik met de rechtermuisknop ergens binnen het raster van netwerkaanvragen, kies Opslaan als HAR met inhoud of Opslaan als HAR, en sla het bestand op uw computer op.

Microsoft Edge of Microsoft Internet Explorer

Stap 1. Blader naar de URL waar u de opname wilt starten.

Stap 2. Navigeer naar Developer Tools (gebruik F12 als sneltoets) en klik op het tabblad Network.

Stap 3. Voer de stappen van het scenario uit om op te nemen.

Stap 4. Klik op Exporteren als HAR.

Stap 5. Klik op Opslaan als... om het bestand HAR op te slaan (of Extensible Markup Language (XML) als u een oudere versie van Internet Explorer gebruikt).