목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

표기 규칙

문제

솔루션

관련 정보

소개

이 문서에서는 아웃바운드 옵션을 사용하는 Cisco ICM(Unified Intelligent Contact Center Management) 환경에서 다이얼러의 잘못된 시작 시간을 해결하는 방법에 대한 정보를 제공합니다.이 문서는 잘못된 시작 시간의 가장 일반적인 원인 체크리스트를 제공하며 이를 해결하는 데 도움이 됩니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

- Cisco ICM

- Cisco 아웃바운드 옵션

- Cisco ICM 스크립팅

- Cisco ICM rttest Utility입니다.

자세한 내용은 Cisco ICM rttest 유틸리티를 참조하십시오.

- Microsoft NTP(Windows Time and Network Time Protocol)

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 ICM 버전 7.x 및 이전 버전을 기반으로 합니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참고하십시오.

문제

시스템 시간 및 시작/종료 시간이 구성된 여러 위치로 인해 원하는 시간에 시작되지 않는 캠페인을 구성하는 것이 일반적인 문제입니다.

솔루션

이 문제를 해결하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. 다이얼러가 설치된 로거 또는 PG와 같은 모든 ICM 구성 요소의 Windows 시스템 시간을 확인합니다.또한 각 구성 요소의 표준 시간대 및 일광 절약 시간제 설정을 확인합니다.

2. rttest 유틸리티를 사용하여 status /skew 명령을 실행합니다.이것은 각 ICM 구성 요소가 해당 구성 요소를 신뢰하는 시간 및 서로 얼마나 멀리 떨어져 있는지를 보여줍니다.이 그림의 예에서는 rtrA, rtrB,lgrA 및 lgrB가 모두 완벽하게 동기화되어 있음을 확인할 수 있습니다.PG가 약 4.5분 정도 꺼집니다.이러한 불일치를 해결해야 합니다.경우에 따라 PG가 물리적으로 다른 시간대에 있는 경우 물리적으로 다른 시간대로 이동하여 물리적으로 분리된 시간 만큼 꺼져야 합니다.

3. 관리 워크스테이션에서 Configuration Manager > Outbound Option > System Options를 선택하고 고객 전화 걸기 시간 범위가 올바른지 확인합니다.모든 다이얼러 통화에 영향을 주는 전역 변수입니다.

4. 관리 워크스테이션에서 Configuration Manager > Outbound Option > Import Rule을 선택하고 왼쪽 창에서 적절한 가져오기 규칙을 선택한 다음 오른쪽 Schedule 탭을 클릭합니다.파일이 있을 때 가져오기 시작으로 설정되었는지 또는 올바르게 예약되었는지 확인합니다.

5. 관리 워크스테이션에서 Configuration Manager > Outbound Option > Campaign을 선택하고 오른쪽 창에서 Query rule selection을 선택하고 쿼리 규칙에 대한 시작 및 종료 시간이 올바른지 확인합니다.

6. 상단의 Call Target(통화 대상) 탭을 클릭하고 표준 시간대 설정 및 시작 및 종료 시간이 Zone 1, Zone 2(영역 2)에 맞는지 확인합니다.

7. 적절한 캠페인 시작 시간에 로그인한 상담원이 올바른 직무 그룹에 있는지 확인합니다.이는 IVR 기반 캠페인에 필요하지 않습니다.

8. ICM 스크립트 편집기를 사용하여 관련 관리 스크립트가 예약되었는지 확인하고 실행되도록 설정된 빈도를 결정합니다.15분마다 아웃바운드를 제어하는 관리 스크립트를 예약하는 것이 표준입니다.

이 모든 단계를 완료한 후에도 지원이 필요한 경우 TAC Service Request Tool(등록된 고객만 해당)으로 케이스를 엽니다.

관련 정보

- Cisco ICM rttest 유틸리티

- Windows Time Service의 기본 작업

- 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems