Webex Contact Center로 Google CCAI 프로비저닝

소개

이 문서에서는 Webex Contact Center(WxCC)에서 Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)를 프로비저닝하는 방법에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• 구글 컨택 센터 인공지능
• 구글 대화
• WxCC 2.0

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 버전을 기반으로 합니다.

• WxCC 2.0
• Google 대화 상자 ES

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

배경

Webex Contact Center 고객은 Google CCAI에서 제공하는 Virtual Assist 및 대화형 IVR(Interactive Voice Response) 기능을 활용할 수 있습니다. CVA(Customer Virtual Assist)는 Cisco Contact Center 포트폴리오의 일부입니다.

이 문서에서는 Cisco를 통해 조달한 Google CCAI 서비스를 지원하고 Cisco Contact Center Solution과 작동하도록 프로비저닝하기 위해 파트너 또는 고객이 수행해야 하는 단계를 간략하게 설명합니다.

프로비전

이 워크플로는 Cisco 파트너를 위해 CCAI를 프로비저닝하는 데 필요한 단계를 나타냅니다.

CC AI의 성공적인 제공을 위한 단계는 다음과 같습니다.

1단계. CCW(Cisco Commerce Portal)에서 주문합니다.

파트너 또는 고객은 CCO ID로 CCW에 로그인하여 Google CCAI를 주문할 수 있습니다.

2단계. CCAI 애플리케이션이 호스팅되는 GCP(Google Cloud Platform) 어카운트 및 GCP 프로젝트(고객의 GCP 프로젝트)를 생성합니다.

참고: GCP 어카운트 및 프로젝트를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서의 Google 어카운트 또는 고객용 GCP 어카운트 만들기 및 GCP 프로젝트 만들기 섹션을 참조하십시오.

3단계. CCAI 제공 양식을 제출합니다.

Cisco와 함께 CCAI 어카운트를 받으려면 이 프로비저닝 양식을 작성하십시오. Provision Form SmartSheet

4단계. Cisco 제공 서비스 계정을 고객의 GCP 프로젝트와 연결합니다.

Cisco로부터 프로비저닝 완료 알림을 수신하면 Cisco는 GCP 계정과 연결할 수 있고 컨택 센터 애플리케이션과 통합될 수 있는 서비스 계정을 제공합니다. 이로써 Cisco와의 Google CCAI 프로비저닝 프로세스가 완료되었습니다.

참고: GCP 어카운트와 서비스 어카운트를 연결하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서에서 Cisco가 제공한 서비스 어카운트와 고객의 GCP 어카운트 연결 섹션을 검토하십시오.  

CCAI - 어카운트 및 프로젝트 용어

GCP: Google Cloud Platform은 웹에서 애플리케이션을 구축하고 운영하기 위한 리소스를 계산하는 공급자입니다.

GCP 프로젝트: GCP 프로젝트는 사용자 집합, API(Application Programming Interface) 집합, 해당 API에 대한 청구, 인증 및 모니터링 설정으로 구성됩니다. 여기서 CCAI 애플리케이션이 호스팅됩니다.

Cisco Service Account: Cisco Project(Google이 파트너 프로젝트라고 함)는 고객의 GCP 프로젝트에 연결된 서비스 계정을 기반으로 청구를 관리하고 권한 부여 키를 생성하는 데 사용되는 셸입니다.

고객을 위한 Google 어카운트 또는 GCP 어카운트 생성

고객의 Google 계정은 대화 흐름, 텍스트 음성 변환, 음성 변환 또는 상담원 지원을 사용하기 위한 CCAI 애플리케이션을 만드는 데 필요합니다. Google 계정을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오.

Dialogflow 응용 프로그램을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오.

참고: 또한 GCP 서비스 어카운트와 관련된 키를 얻으려면 cisco-ccai-onboarding@cisco.com을 참조하거나 Cisco CCAI 온보드 팀에 문의하십시오.

GCP 프로젝트 만들기

조직 리소스나 Terraform 툴을 사용하여 GCP 프로젝트를 만들 수 있습니다.

참고: GCP 프로젝트를 만들려면 IT 부서에 문의하십시오.

Cisco에서 제공한 서비스 계정을 고객의 GCP 계정과 연결

1단계. GCP Portal: Google Cloud Console에 로그인합니다.

2단계. Console로 이동합니다.

3단계. 왼쪽 탐색 제어 창에서 IAM 및 Admin으로 이동하고 IAM을 클릭합니다.

4단계. IAM 페이지에서 Add Member를 클릭합니다.

5단계. 다음 세부 정보를 추가합니다.

1. 새 구성원: Cisco에서 제공하는 서비스 계정의 이름
2. 역할: 대화 흐름 API 관리자

6단계. 저장을 클릭합니다.

추가 정보

Cisco가 CCAI 고객에게 제공하는 서비스 어카운트를 통해 고객은 다음과 같은 API를 활용하여 CC 애플리케이션과 통합할 수 있습니다.

• 대화 흐름 API
• 텍스트 음성 변환 API
• Speech-to-Text API

고객 데이터에 대한 Cisco 가시성

Cisco는 고객 데이터 또는 컨택 센터와 Google의 Virtual Bot 간의 상호 작용 메시지에 대한 가시성을 제공하지 않습니다. Cisco는 청구에 사용할 수 있는 API 사용률에 대한 데이터만 가져옵니다.

Cisco Bill 및 기타 Google 클라우드 서비스

프로비저닝의 일환으로 Cisco는 CVA와 관련된 API만 활성화하며 고객은 해당 API를 활용할 수 있는 서비스 계정을 얻게 됩니다. 이 서비스 계정은 다른 Google Cloud Services와 함께 사용할 수 없습니다.
고객은 여전히 GCP 프로젝트를 사용하여 Google에서 제공하는 추가 클라우드 서비스를 사용할 수 있으며, 자체 청구 계정에서 Google이 직접 청구합니다.