Webex Calling の詳細なコール履歴レポートの理解

はじめに

このドキュメントでは、Calling の詳細なコール履歴レポートのコールフローを理解するために、これらのレポートの 1 つの例について説明します。 

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• レポートテンプレートなどの機能を理解している。
• 分析するコールのコールフローを明確に理解している。
• 自動アテンダントやコールキューなどの Webex Calling の機能、およびその設定と用語を理解している。

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のハードウェアに基づくものです。

• Control Hub

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

背景説明

このドキュメントでは、Calling の詳細なコール履歴レポートの基本概念を理解するために、コールのシナリオを設定します。

レポートは、組織内の Webex サービスのパフォーマンスを追跡および分析するのに役立ちます。これらのレポートを使用すると、各ミーティングの詳細、ユーザーが相互にメッセージを送信する頻度、Webex Calling のコールとコールキューの詳細、Webex デバイスの使用頻度、オンボード情報などを確認できます。

このドキュメントでは、Webex Calling レポート、具体的には Calling の詳細なコール履歴レポートについてのみ学習します。

注：生成されるレポートにはさまざまな列があります。各列の説明は、「Calling の詳細なコール履歴レポート情報」で確認できます。

コールシナリオ

この記事で使用されるコールフローは、メイン回線 +12028638111 の自動アテンダントのものです。コールを受信し、オプション 4 が選択されると、コールは内線番号 8001 のハントグループに転送されます。このグループでは 30 人のエージェントがコールを受信します。このコールには、このハントグループで対応可能なエージェントが応答できます。誰も応答しない場合、コールは内線 8002 のボイスメールに転送される必要があります。  

コールフロー

1. このコールの最初のレッグは公衆電話交換網（PSTN）番号（発信者番号）です。この番号は自動アテンダントに属する Webex Calling 番号 +12028638111 を呼び出します。 
2. 自動アテンダント +12028638111 が [自動アテンダント（Auto Attendant）] メニューに到達します。オプション番号 4 が押された場合は、発信者は IVR の音声を聞き、内線番号 8001 に転送されます。これがこのコールの 2 番目のレッグです。
3. コールに応答がない場合は、コールは内線 8002 の共有ボイスメールに転送されます。このシナリオに到達した場合は、これが 3 番目のコールレッグです。

これらのレッグによってコールシナリオが完成します。 

これらの各レッグは、単一のコールを表す同じ相関 ID を持ちます。

注：各 1:1 コールには 2 つのエントリがあります。1 つは発信側、もう 1 つは着信側です。発信側（アウトバウンド）は発信者、着信側（インバウンド）は受信者です。 

レポートの行

このレポートには、詳細なコール履歴データが表示されます。この情報を使用して、大まかな傾向を表示したり、特定のコールタイプにドリルダウンしたりできます。ドリルダウンは、コールの動作を理解するために使用できます。

1 ヵ月間のこのコールシナリオの完全なレポートには、1,000 以上のエントリ行があります。 

そのため、コールを相関 ID でフィルタ処理すると便利です。該当する 1 つのコールだけに焦点を当てて分析できます。

次のイメージに、このコールシナリオの月次レポートを示します。強調表示されているセクションは、単一のコールを表しています。

単一のコール（カラムを相関 ID でフィルタリングする場合に表示されます）にさまざまな行があることが確認できます。この結果、コール自体に異なるコールレッグと多数のエージェントが含まれている場合は、さらに、このような例では過剰な負荷がかかる可能性があります。 

レポートの各レッグには、着信側と発信側の 2 つのエントリ（行）があることを理解することが重要です。

元のシナリオに戻ると、このシナリオではコールが 30 人のエージェントに到達します。この単一のコールでは、ハントグループの各エージェントがこのコールに関与すると、エントリは 60 になります。ハントグループへのこのコールは単一のコールと見なされますが、ハントグループへのコール内にカプセル化されたサブコールが含まれています。

レポートのコールフロー

上記の例に基づくこの図は、詳細なコール履歴レポート用に生成されたレポートの一部を示しています。 

注：表示されている列は、ここで説明する分析の関心の対象です。レポートには、お客様独自のシナリオで関心の対象になりうるさらに多くの列が含まれています。

黄色で強調表示されている最初のフィールドは、PSTN（Verizon など）番号 +15152905490 がハントグループ +12028638111 に到達する最初のレッグのエントリです。レポートの [ユーザータイプ（User type）] 列をチェックすると、このことを確認できます。値 AutomatedAttendantVideo は、自動アテンダントを示しています。

お分かりのように、2 番目の行では、自動アテンダントがハントグループ（内線番号 8001）にコールし（この部分は茶色で強調表示）、次にハントグループが最初のエージェント（緑色で強調表示、内線番号 2001 の Bruce Wayne）にコールします。[ORIGINATING（発信）] エントリが示しているのがこのコールです。 同様に、同じレッグの [TERMINATING（着信）] エントリがあります。これがハントグループと最初のエージェント間のコールで、発信側エントリと着信側エントリが生成されています。コールは Bruce Wayne によって応答されていません（このことは [応答済み（Answered）] 列で確認できます。このレッグでは、[FALSE] に設定されています）。

その後、コールは転送パターンに基づいて次のエージェントに移動し、内線番号 3010 に到達します（青色で強調表示）。お分かりのように、Diana Prince もコールに応答していません。コールは、次のエージェント、またその次のエージェントのように移動します。

この移動は、黒で強調表示されている Thanos に属する内線 5002 まで続きます。Thanos はコールに応答し、PSTN 発信者とのコールを確立します。 

注：レポートは、タイムゾーン全体の標準化のために UTC タイムゾーンに基づいており、別のタイムゾーンでデータをレンダリングすることはできません。

関連情報

• Cloud Collaboration ポートフォリオ用のレポート