CMテレフォニーサブシステムおよびアプリケーションマネージャサービスの部分的なサービス問題のトラブルシューティング

概要

このドキュメントでは、CMテレフォニーサブシステムおよびアプリケーションサービス(ASSP)の部分サービスの問題をトラブルシューティングする方法について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco Unified Contact Center Express（UCCX）
• Cisco Unified Communications Manager（CUCM）
• リアルタイム監視ツール
• リアルタイムレポートツール

使用するコンポーネント

このドキュメントの内容は、特定のソフトウェアやハードウェアのバージョンに限定されるものではありません。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

背景説明

UCCXエンジンは、次の2つのマネージャサービスの一部です。

1.サブシステムマネージャ

2.マネージャ

Unified CMテレフォニーサブシステムは、サブシステムマネージャのサブコンポーネントです。

アプリケーションマネージャサービスは、マネージャマネージャのサブコンポーネントです。

CMテレフォニーサブシステム 

CMテレフォニーサブシステムは、Unified CMテレフォニープロバイダー情報、コンピュータテレフォニーインターフェイス(CTI)ポートグループ情報、Unified CMテレフォニートリガー情報を提供し、Unified CMテレフォニー情報を再同期できるJTAPIクライアントです。

UCCXとCUCM間の通信はすべてJTAPI上にあります。CUCM上のCTI ManagerがUCCXからのJTAPI要求に応答します。

JTAPIプロバイダーは、CUCMで複製されるUCCXで作成されます。

クイックチェック：

[CCX Administration]ページにログインします。[System] > [CM Configuration] に移動します。Axl、jtapi、およびrmcmプロバイダに関する情報が一覧表示されます。このページで作成されたJTAPIユーザ名とパスワードは、図に示すように、アプリケーションユーザの下でCUCMに複製されます。

注：ローカルCUCMノードをリストの先頭に置き、その後にリモートCUCMノードを置くことを常に推奨します。エージェントがCTIポートまたはルートポイントを作成するたびに、CUCM上の各JTAPIユーザの下で割り当てられます。

クイックチェック：

UCCXで作成されたJTAPIおよびrmcmプロバイダーがCUCMに反映されたかどうかを確認するには、[CUCM Admin Page] > [User Management] > [Application User] にログインします。

最も一般的な原因

• CTIポートまたはトリガーの一部が未登録と表示される
• CCXでのトリガーの設定が誤っている場合
• アプリケーションのトリガーにコール制御グループがない
• 同じトランスレーションパターンがトリガーとして存在します
• CTIルートポイント（ネットワーク設定に従ったパーティションおよびデバイスプールあり/なし）
• CUCMから削除されたトリガー

ヒント：一部のトリガーまたはctiポートを削除する場合は、必ずこれらの推奨事項に従ってください。 

UCCXからのトリガーの削除：このプロセスにより、CUCM上の対応するCTIルートポイントが自動的に削除されます。
Delete control groups from UCCX(CTI ports)：対応する電話デバイス（CTIポート）をCUCMから自動的に削除します。

トラブルシュート

方法 1：

RTMTツールを使用すると、トリガー/ctiポートの登録ステータスとサマリーを簡単に確認できます。管理者クレデンシャルでRTMTにログインします。RTMTページの左下にある[Cisco Unified CCX] を選択します。

[CUCM Telephony Data] を選択します。トリガー、コール制御グループ、CTIポート、サマリーなど、いくつかのオプションがリストされます。

いずれかのオプションを選択して、そのステータスを確認します。たとえば、Triggersです。サーバを選択するオプションを含むダイアログボックスが表示されます（HAの場合は、pubとsubの両方が表示されます）。 サーバ名を選択し、図に示すように[Finish] をクリックします。

この例では、[triggers]オプションが選択されているため、トリガーとそれぞれのステータス、および推奨事項が表示されます。

要約オプションが選択されている場合の要約ステータス。

コール制御グループのステータス。

CTIポートのステータス。

トリガーのステータスは、図に示すように、[CCX Admin]ページ> [Subsystems] > [Triggers] から確認できます。

方法 2：

CCX Adminページから、データのチェックと再同期を実行できます。図に示すように、[CCX Administration Page] > [Cisco Unified CM Telephony] > [Data Synchronization] にログインします。

[Triggers] 、[Call Control Groups]、[CM Telephony Users] の順に選択し、[Data Check] を選択します。この処理には、サーバで設定されているトリガー、CCG、およびユーザの数に基づいて、かなりの時間がかかります。

[データ]チェックオプションには、選択したコンポーネントのステータスが表示されます。エラーに対して適切なアクションが実行されたら、データの再同期を実行できます。これは、コール量が少ないときに実行することを推奨します。

方法 3：

コンポーネントにエラーがない場合。プロバイダーのリストについては、UCCXのCM設定ページを確認し、これらのCUCMプロバイダーのすべてでCTIサービスを再起動してから、UCCXノードでCCXエンジンを再起動します。

方法 4：

[RTMT] > [Trace and Configuration] > [Collect Logs] にログインします。

UCCX：

• Cisco Unified CCX Engine(MIVR)
• JTAPIログ

CUCM：

• CallManager
• CTI Manager

RTMTでの一般的なエラー：

問題 1：

トリガー7777にトリガー状態の設定エラーがあり、コール制御グループが不明です。

[CCX Admin]ページでトリガーのステータスを確認します。[Subsystems] > [Cisco Unified CM Telephony] > [Trigger] に移動します。

トリガーを選択するとすぐに、ダイアログボックスが画面に表示されます。

OKをクリックすると、コール制御グループがここに追加されていないことに注目します。

ソリューション：

ドロップダウンリストからコール制御グループを更新します。トリガーステータスを確認します。問題が解決しない場合は、CUCMでCTI Managerサービスを再起動し、UCCXでCCXエンジンを再起動します

問題 2：

アウトオブサービスとしてのトリガーは、2つのシナリオで表示されます。CTIルートポイントがCUCMで削除されたか、CTIルートポイントの電話番号が存在しません。

シナリオ 1：

原因：CUCMでCTIルートポイントが削除されます。

[CM Admin] ページ> [Device] > [CTI Route Point]にログインし、ルートポイントが存在するかどうかを確認します。このシナリオでは、rtmtにリストされているルートポイントは図に示すように存在しません。

ただし、CCXにはトリガーがあります。

[Cisco Unified CM Telephony Data synchronization]ページでデータチェックを実行し、「Could not Create on Cisco Unified CM」というエラーを確認します。

考えられる理由は、ルートポイントが削除されたが、電話番号がCUCM上に残っていることです。

[CM Admin] ページにログインし、[Call Routing] > [Route Plan Report] の順に選択し、電話番号で検索します。>[delete] をクリックします。

CCX管理ページの[Subsystems] > [Cisco Unified CM Telephony] > [Data Synchronization] > [Data Resync] に戻るか、特定のルートポイント/トリガーが必要な場合は、同じデバイス名でCUCM上にCTIルートポイントを再作成します。

問題が解決しない場合は、CUCMでCTI Managerサービスを再起動し、UCCXでCCXエンジンを再起動します。

シナリオ 2：

原因：電話番号20211がCUCMで削除されるか、デバイスが電話番号から切り離されます。

このようなシナリオでは、CTIルートポイントが[device] > [CTI route point]に表示されます。しかし、拡張子が存在しないことに気づくでしょう。UCCXで[Perform Data Check（データチェックを実行）]に、前のシナリオと同じエラー「Doesn't exist on Cisco Unified CM」が表示されますが、ダイレクタ番号が表示されます。

ソリューション：

それぞれのCTIルートポイントに移動し、CUCMの電話番号を追加するか、UCCXでデータの再同期を実行します。 

問題が解決しない場合は、CUCMでCTI Managerサービスを再起動し、UCCXでCCXエンジンを再起動します。

問題 3：

CTIポートのステータスがアウトオブサービスと表示される。

それぞれのCTIポートに関連付けられたコール制御グループは、PARTIAL SERVICEと表示されます。

同様に、サマリーページには、CTIポート77661のオンコール制御グループid=5のエラーが含まれています。

原因：CTIポートがデバイスから切り離されたか、CUCMで削除されました。

ソリューション：

問題が解決されない場合は、CCXエンジンを再起動します。影響を受けたコール制御グループを再作成し、CUCMのCTI ManagerサービスとUCCXのCCXエンジンを再起動します。

アプリケーションマネージャサービス

[アプリケーション管理(Application Management)]では、特定のアプリケーションの追加、構成、コピー、削除、または更新、トリガー、スクリプト、およびその他のパラメータの関連付けを行うことができます。

この図は、アプリケーション・マネージャのステータスを部分的なサービスとして表しています。

Application Managerサービスの部分的なサービスの最も一般的な理由は、次のとおりです。

• スクリプトは、以前にアプリケーションに割り当てられたスクリプト管理に存在しません
• 無効なスクリプト
• アプリケーションが特定のスクリプトをロードできない

トラブルシュート

方法 1：

Real Time Reporting Toolを使用すると、影響を受けるアプリケーションを簡単に特定できます。

Real Time Reporting Tool(RTR)はJavaアプリケーションであるため、クライアントマシンにJava Runtime Environment(JRE)をインストールする必要があります。[CCX Administration]ページにログインし、[Tools] > [Real Time Reporting] に移動して、[Download] を選択します。

注：Real Time Reportingクライアントを実行するには、Javaコントロールパネルの[セキュリティ]タブで、Unified CCXサーバの完全修飾ドメイン名(FQDN)を例外サイトリストに追加します。ハイアベイラビリティ展開では、両方のUnified CCXサーバのFQDNを例外サイトリストに追加します。

1.システムでRTRアプリケーションを起動し、Unified CCX Administratorまたはスーパーバイザのクレデンシャルでログインします。

2. [Report] > [Applications]に移動し、最後の列の[Valid] をオンにします。

問題のあるアプリケーションでは、「valid」フラグはfalseと表示されます

方法 2：

ログの助けを借りて。トレースレベルの設定

[Cisco Unified CCX Serviceability] > [Trace] > [Configuration] に移動します。[Cisco Unified CCX Engine] を選択し、トレースを設定します。

APP_MGR - Debug, Xdebug1

ENG - Debug, Xdebug1

ICD_CTI - Debug, Xdebug1

SS_TEL - Debug, Xdebug1

CCXエンジンを再起動し、RTMTからCisco Unified CCXエンジンのログを収集します。ログファイルで"%MIVR-APP_MGR"を使用してフィルタを適用し、根本原因を見つけます。

CLIから。

file search activelog /uccx/log/MIVR/* "%MIVR-APP_MGR" recurs ignorecase

2つの方法のいずれかを使用すると、問題のあるアプリケーションを取得できます。

UCCX管理ページのアプリケーション管理に移動し、問題のあるアプリケーションを確認し、必要な変更を行います。CCXエンジンを再起動し、ステータスを確認します。