Configurare l'opzione PCCE Outbound - Disabilitare la richiamata quando trasferita all'agente per SIP

Introduzione

Nel documento viene descritta la soluzione a un problema rilevato quando lo stesso gateway viene utilizzato per la rete PSTN (Public Switched Telephone Network) e la connessione dialer in uscita. Questo documento è complementare alla guida alle funzionalità di Package Contact Center Enterprise (PCCE), sezione outbound option della versione 11.0(1).

Contributo di Ramiro Amaya e Mayur Vyas, tecnici Cisco TAC 

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• PCCE
• Dialer in uscita
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM)
• Cisco IOS® Voice Gateway (GW)

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software e hardware:

• CUCM versione 11
• Cisco IOS Voice Gateway: c2800nm-adventerprisek9_ivs-mz.151-2.T5

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Premesse

Il gateway vocale genera una suoneria per il cliente in flussi di chiamata specifici quando la chiamata viene inviata all'agente. In dialer in uscita, si tratta di un'operazione che i clienti non desiderano informare l'utente finale che si tratta di una chiamata in uscita e che è in corso il trasferimento

Per i flussi di chiamate dialer, al fine di impedire la generazione di una richiamata dal gateway, eseguire lo script di normalizzazione del SIP (Session Initiation Protocol) sul trunk SIP di Unified Communications Manager.

Nello scenario in cui lo stesso gateway viene utilizzato per le chiamate in ingresso e PSTN, il trunk per le chiamate PSTN richiede ancora un messaggio SIP 180 RINGING per le chiamate in ingresso per attivare il gateway per la riproduzione di una richiamata alla PSTN, ma deve essere disabilitato per le chiamate in uscita.

Di seguito è riportato un esempio dei due scenari descritti:

Immagine 1. Chiamate PSTN

Immagine 2. Chiamate dialer

Configurazione

Poiché lo script di normalizzazione SIP verrà applicato solo al trunk del gateway utilizzato per le chiamate dialer e lo stesso gateway viene utilizzato per le chiamate Dialer e PSTN, è necessario creare altri trunk del gateway in CUCM. Tuttavia, in CUCM non è possibile aggiungere lo stesso trunk due volte a meno che il trunk non utilizzi una porta in ingresso diversa. In questo scenario, il trunk del gateway utilizzato per Dialer avrà una porta in ingresso diversa dal trunk del gateway utilizzato per le chiamate PSTN. Sarà lo stesso gateway, ma con porte in ingresso diverse.

CUCM

Passaggio 1. Passare a https://<IP_address>:8443 dove <IP_address> identifica il CUCM.

Passaggio 2. Accedere a CUCM.

Passaggio 3. Per creare un profilo di sicurezza trunk SIP in CUCM, scegliere Interfaccia utente di Communications Manager > Sistema > Sicurezza > Profilo sicurezza trunk SIP > [Aggiungi nuovo]. La porta predefinita è 5060. Modificare la porta predefinita in 5065 o una qualsiasi porta SIP disponibile per il gateway e CUCM.

Immagine 3. Profilo di sicurezza SIP

Passaggio 4. Fare clic su Salva.

Passaggio 5. Creare un nuovo trunk SIP e aggiungere il nuovo profilo di sicurezza trunk SIP.

Immagine 4. Creazione di un nuovo trunk SIP

Passaggio 6. Fare clic su Salva.

Passaggio 7. Fare clic su Reimposta.

Passaggio 8. Nell'interfaccia utente di Communications Manager > Dispositivi > Impostazioni dispositivo > Script di normalizzazione SIP > [Crea nuovo], immettere questo script di normalizzazione SIP nel campo del contenuto. Tutti gli altri valori rimangono impostati sul valore predefinito.

 M = {0}

 funzione M.outbound_180_INVITE(msg)

 msg:setResponseCode(183, "Sessione in corso")

 fine

 restituire M

Immagine 5. Aggiungi script di normalizzazione

Passaggio 9. Fare clic su Salva.

Passaggio 10. Associare il nuovo script di normalizzazione al trunk SIP.

Immagine 6. Associazione dello script al trunk

Gateway voce

Oltre alla configurazione del gateway descritta nella Cisco Packaged Contact Center Enterprise Features Guide, versione 11.0, configurare un Dial-peer in uscita per trasferire la chiamata all'agente con la porta in ingresso impostata sul profilo CUCM SIP Trunk Security (la porta 5065 è stata utilizzata nell'esempio precedente).

Configurare un Dial-Peer in uscita per trasferire una chiamata a un agente

L'esempio mostra questa configurazione nel gateway:

dial-peer voice 11000 voip
 destination-pattern 11T
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.10.10.31:5065(this is Call Manager's IP address and Security profile incoming port)
 voice-class codec 1
 voice-class sip rel1xx supported "100rel"
 dtmf-relay rtp-nte h245-signal h245-alphanumeric
 no vad

Verifica e risoluzione dei problemi

Quando il segmento del rivenditore si connette sul lato ISDN (PSTN Integrated Services Digital Network), UCCE avvia un trasferimento REFERENCE all'agente. In questo caso, il GW invia un INVITE all'agente utente (UA) in cui risiede l'agente.  Nel caso di CUCM, il gateway riceve indietro un 180 squillo sulla gamba di trasferimento.  Quando il gateway riceve questa notifica, attiva il GW per riprodurre il ringback all'ISDN Primary Rate Interface (PRI) dove il chiamante ha appena risposto alla chiamata.  Il risultato finale è che il chiamante risponde e sente un richiamo.

Chiamata connessa

Dec  1 07:44:25.204 CST: ISDN Se0/0/1:23 Q931: RX <- CONNECT pd = 8  callref = 0xDCEF

Dec  1 07:44:25.206 CST: %ISDN-6-CONNECT: Interface Serial0/0/1:0 is now connected to 13098313400 N/A

Dec  1 07:44:25.206 CST: ISDN Se0/0/1:23 Q931: TX -> CONNECT_ACK pd = 8  callref = 0x5CEF

Dec  1 07:44:25.206 CST: //4767881/685BD1A2987C/CCAPI/cc_api_call_connected:  Interface=0x23E58B38, Data Bitmask=0x1, Progress Indication=NULL(0),  Connection Handle=0

Referenza ricevuta da Dialer

Dec  1 07:44:26.736 CST: //-1/xxxxxxxxxxxx/SIP/Msg/ccsipDisplayMsg:

Received:

REFER sip:001913098313400@10.185.3.134:5060 SIP/2.0

Via: SIP/2.0/UDP

192.168.237.130:58810;branch=z9hG4bK-d8754z-890f5b5e0352e84d-1---d8754z-;rport

Max-Forwards: 70

Contact: <sip:8805550@192.168.237.130:58810>

To: <sip:001913098313400@10.185.3.133>;tag=65A63E8C-1E9F

From: <sip:8805550@192.168.237.130>;tag=be521e41

Call-ID: b9312276-8412f240-434b1f08-a869d275

CSeq: 4 REFER

User-Agent: Cisco-SIPDialer/UCCE8.0

Refer-To: <sip:8814997@10.185.3.133>

Referred-By: <sip:8805550@192.168.237.130>

Content-Length: 0

Dopo l'invio dell'invito a CUCM, CUCM invia 100 tentativi, 180 squilli al gateway.

Dec  1 07:44:26.926 CST: //4767885/685BD1A2987C/SIP/Msg/ccsipDisplayMsg:

Received:

SIP/2.0 180 Ringing

Via: SIP/2.0/UDP 10.185.3.134:5060;branch=z9hG4bK96E46B38

To: <sip:8814997@10.185.3.133>;tag=d2999f32-ed69-4535-a8bf-99298e16c176-97460839

From: <sip:13098313400@10.185.3.134>;tag=65A65296-507

Contact: <sip:8814997@10.184.60.3:5060>

Remote-Party-ID: "Wylie Test Agent"

<sip:8814997@10.184.60.3>;party=called;screen=yes;privacy=off

Call-ID: 6B7F9249-1B5911E1-9884C122-F70CF5@10.185.3.134

CSeq: 101 INVITE

Content-Length: 0

Date: Thu, 01 Dec 2011 13:44:26 GMT

Allow: INVITE, OPTIONS, INFO, BYE, CANCEL, ACK, PRACK, UPDATE, REFER,

SUBSCRIBE, NOTIFY

Allow-Events: presence

P-Asserted-Identity: "Wylie Test Agent" <sip:8814997@10.184.60.3>

Supported: X-cisco-srtp-fallback

Supported: Geolocation

Gateway riproduce la tappa PRI dal DSP.

Dec  1 07:44:26.926 CST: //4767885/685BD1A2987C/CCAPI/cc_api_call_alert:

  Interface=0x22667AD4, Progress Indication=NULL(0), Signal Indication=SIGNAL 

RINGBACK(1)

Dec  1 07:44:26.926 CST: //4767885/685BD1A2987C/CCAPI/cc_api_call_alert:

  Call Entry(Retry Count=0, Responsed=TRUE)

Dec  1 07:44:26.926 CST: //4767881/685BD1A2987C/CCAPI/ccGenerateToneInfo:

  Stop Tone On Digit=FALSE, Tone=Ring Back,

  Tone Direction=Network, Params=0x0, Call Id=4767881

Dopo aver configurato il trunk SIP come descritto nella sezione Configure, CUCM invia 183 sessioni di avanzamento invece di 180 squilli per la chiamata in uscita e interrompe il gateway per generare il ringback sulla gamba PRI ISDN.