Contenido

Introducción

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Convenciones

Background

Ejemplo:

Topología

Script - Flujo de datos

Criterios de selección

Introducción

Este documento describe el equilibrio de carga entre dos unidades de respuesta de voz interactiva (IVR) IP. Se centra en la distribución uniforme de llamadas que llegan entre dos IP IVR, de modo que ninguna IP IVR única se sobrecarga a través del nodo Translation Route to VRU (voice response unit) en un entorno Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise Edition.

Prerequisites

Requirements

Quienes lean este documento deben tener conocimiento de los siguientes temas:

- Administración inteligente de contactos de Cisco (ICM)

- IVR de IP de Cisco

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

- Cisco ICM Versión 4.6.2 y posterior

- Cisco Customer Response Solution (CRS) versión 3.x y posteriores

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Para obtener más información sobre las convenciones del documento, consulte Convenciones de Consejos Técnicos de Cisco.

Background

Algunos de los siguientes parámetros se pueden utilizar para rutear llamadas a IP IVR, cuando se desarrolla una secuencia de comandos para el nodo Ruta de traducción al VRU:

- Confirme que el periférico esté en línea, como se muestra en la Figura 1.

Figura 1: Editor de fórmulas: Peripheral Online

- Verifique los puertos inactivos disponibles para un grupo de trunk específico en IP IVR. A continuación, seleccione IP IVR con los troncales inactivos máximos o los troncales mínimos en servicio. En la Figura 2, la elección se basa en el número máximo de troncales inactivos.

Figura 2: Editor de fórmulas: máximo de inactividad del tronco o mínimo de línea troncal en servicio

- Compruebe el estado del periférico, como se muestra en la Figura 3. Si todo funciona normalmente, el número de estado del periférico debe ser igual a cero o el número de estado del periférico debe ser inferior al número de subsistemas que se espera que estén desconectados. Por ejemplo, IP IVR se instala con capacidad de base de datos. Si no se utiliza la base de datos, el subsistema de la base de datos está desconectado. Esto incrementaría el número de estado del periférico.

Figura 3: Editor de fórmulas: estado de periféricos

Ejemplo:

Topología

El propósito es lograr el equilibrio de carga entre dos IP IVR, como se muestra en la Figura 4.

Figura 4: Equilibrio de carga entre dos IVR IP

Script - Flujo de datos

La figura 5 muestra un script ICM real. Primero, la llamada llega al nodo Ruta de traducción a VRU. A continuación, la llamada se enruta al nodo Ejecutar script de VRU (indicado por la flecha B) o al nodo Ejecutar script de VRU (indicado por la flecha A). En este ejemplo, la condición de falla no se toma en consideración.

Figura 5: Secuencia de comandos real: flujo de llamadas

Criterios de selección

En el proceso de configuración del nodo Translation Route to VRU, puede cambiar el tipo de destino, haga clic en Change en el campo Select Type, como se muestra en la flecha de la figura 7. Se abre el cuadro de diálogo Seleccionar tipo, como se muestra en la Figura 6.

Para Tipo de destino, seleccione Servicio empresarial, Servicio o Matriz de servicio. En este ejemplo, se selecciona Servicio.

Para la distribución de llamadas, seleccione Distribuir entre destinos o Seleccionar destino más apto, indicados por la flecha A en la Figura 6. Especifique si el nodo Translation Route to VRU actuará como un nodo Select o Distribute. Si selecciona la opción Distribuir entre destinos, el nodo Ruta de traducción a VRU actuará como un nodo Distribuir, que distribuye las llamadas entre los destinos basándose en los valores relativos. Si selecciona la opción Seleccionar destino más apto, debe definir lo siguiente:

- Si elegir el destino con el valor máximo o el valor mínimo, como se muestra en la flecha B de la Figura 6.

- Una fórmula que determina qué objetivo se aceptará.

- El tipo de búsqueda de destino, como se muestra en la flecha C de la Figura 6.

Figura 6 - Tipo de selección

En este ejemplo, el primer paso es comprobar si el periférico está en línea, como se muestra en la columna Considerar si de la Figura 7. A continuación, verifique los troncales inactivos máximos, como se muestra en la columna Seleccionar valor máximo de la Figura 7. La opción de valor máximo se establece en el campo Conexión correcta, indicado por la flecha B de la Figura 6. Cuando configura el nodo Translation Route to VRU para varias rutas, es necesario seleccionar Per-target Success Connections en el campo Success connection.

Figura 7: Ruta de traducción a las propiedades de VRU: Criterios de selección